Zoeken
  • Rene Knecht

Disturbing questions – provocerende vragen

Disturbing Questions – provocatieve vragen.

In solution sales kunnen we de techniek van de disturbing questions gebruiken: vragen die de klant bewust maken van een mogelijk probleem of risico en negatieve gevolgen in de toekomst. Disturbing questions (provocerende vragen) veroorzaken een lichte cognitieve dissonantie (licht schokeffect, tegenstrijdige gedachten) of ‘pijn’.

“Stel dat u morgen 6 maanden werkonbekwaam wordt..hoe gaat u uw hypotheek verder afbetalen?”

Het doel van deze vragen is dat er twijfel en spanning ontstaat. Het verdedigingsschild wordt even doorbroken: de klant gaat nadenken. In dat moment kan een openheid voor verandering ontstaan om de twijfel te elimineren. Het kan ook zijn dat de klant blijft nee zeggen. Dit is OK: blijf de relatie bewaren. Het idee is geplant en kan (vaak)  op KT terug naar boven komen.

Hoe gaan we met de twijfel van de klant om?

Stimuleer “change talk”: elke verandering heeft ambivalentie, twijfel: “ja we hebben de oplossing nodig, anderzijds we zijn er niet klaar voor.”

Hoe? Stel vragen die doen nadenken en een mening kunnen veranderen –  3 types:

1.Voordelen/opbrengsten van de change benadukken  (inhoudsgericht, benadrukken de positieve aspecten van de verandering) – “Wat zouden de voordelen zijn van deze aanpak?” – “Wat gaat er veranderen als dit wordt ingevoerd?” – “Hoeveel gaat u besparen? Wat is de opbrengst?”

Nadeel van dit soort vragen: je spreekt al over veranderen terwijl de klant hier nog niet klaar voor is.

2. Pain Questions (inhoudsgericht) : idem als 1 maar vertaald naar een pijn statement (wat gaat er gebeuren als je niet verandert?) Niet: “Hoeveel kunt u besparen?” Wel: “Hoeveel verliest u vandaag maandelijks aan  …?”

– “Hoeveel klanten zijn jullie al verloren door gebrek aan sales skills?”

Voordeel: deze vragen maken de change wat dringender. Let op: professionele aankopers zijn hierop getraind en volgen dezelfde cursussen!

Nadeel van dit soort vragen: ze zijn licht manipulatief daar ze ook deels gefocused zijn op de verkoper. De klant zal altijd bewust of onbewust weerstand tonen. De verkoper speelt een spel : hij/zij heeft een hidden agenda en de klant voelt dat.

3. Procesgerichte vragen : methode Differentiation Selling®

Soft: “Hoe zijn jullie ertoe gekomen om op deze manier te verkopen?” Assertief: “Kan uw huidige leverancier het niet voor u oplossen?”

Voordeel : ze zijn 100% gefocused op de klant en minimaliseren de weerstand. En dit is het geheim: ze laten de klant met zichzelf onderhandelen: wil ik wel veranderen? Nadeel: het antwoord is onvoorspelbaar. Je kunt niet meer manipuleren. Je kunt niet anders dan luisteren en focussen op de klant.  Het vereist zelfvertrouwen om hiermee om te gaan. Echter in die ruimte die je de klant geeft onstaat de wil tot veranderen.

Onze ervaring

In markten waar diensten en productoplossingen meer en meer op elkaar lijken is differentiëren op inhoud minder effectief en zelfs zinloos als uw diensten aan het commoditiseren zijn ==> Hierdoor is in de crisisperiode van 2008 de methode Differentiation Selling onstaan : we focussen ons 100% op de klant en de “change” ( d.w.z. veranderen van leverancier of van de huidige manier van werken )  bij de klant.

Daardoor gaat de klant “bougeren” omdat hij het zelf wilt :commitment versus closing.

Copyright © 2012, René Knecht

0 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven