Zoeken
  • Rene Knecht

Hoe begeleid je de klant bij Rouw?

Marketing van Change Management

Als mensen kunnen we rouwen over een verlies van een persoon of ook gezondheid, werk, een slechte gewoonte, een partner, ... en gaan daarbij door verschillende fases.


De functie van Rouw is te leren accepteren dat die persoon niet meer terugkomt of dat je gezondheid voor de rest van je leven een deuk heeft opgelopen of dat je je collega's kwijt bent.




Mensen die deze rouwperiode goed doorvoelen komen er door en vaak beter dan ervoor: ze hebben het verlies volledig geaccepteerd en kunnen zelfs gelukkiger verder door het leven.

Het is dus niet voor niets geweest. Anders hadden ze nooit die nieuwe weg ingeslagen.


Of ze zijn dankbaar dat ze een slechte gewoonte achter zich hebben gelaten waarmee ze zich zouden hebben dood gedronken/gerookt/gespoten. Ze hebben hun verhaal herschreven.

Je kunt dit ook zien bij atleten op de paralympics die na een ongeval een nieuw levensverhaal hebben geschreven. Een indicatie dat ze die nieuwe realiteit volledig hebben aanvaard is dat ze niet willen dat we met hun als gehandicapte omgaan. Ze zitten niet in zelfbeklag. Ze zijn er sterker uitgekomen.


Soms moet er iets ergs gebeuren voor je van koers verandert ten goede.


Toch zijn er voor deze rouwperiode geen quick-fix oplossingen. Je zult moeten comfortabel worden met het oncomfortabele. Je kan het niet overslaan of een pilletje nemen.

Als je dit oncomfortabel gevoel onderdrukt ontstaat twijfel, verwarring, moeheid/uitputting, depressie, burnout, ...


Ook organisaties gaan door rouwfases: de wereld verandert soms sneller dan men wilt en men heeft moeite met de realiteit onder ogen te zien.

Dus jouw oplossing verkopen met de boodschap: "jouw wereld is veranderd en het komt niet meer terug. Je zult je organisatie moeten aanpassen anders ga je niet overleven" is wel niet voldoende.

Jouw prospect heeft zich er nog niet bij neergelegd.


En dit ERBIJ NEERLEGGEN is op GEVOELSNIVEAU: Doorvoelen, Rouwen, Erkennen, Delen met anderen

SHARING IS CARING is een belangrijk onderdeel van rouwverwerking om de nieuwe realiteit te aanvaarden.


Dus organisaties zullen bij verandering die jouw oplossing teweeg brengt eerst antwoord moeten vinden op: (inspiratie: de Rouwtaken van Willem Worden, 1982)

1/ Hoe gaan we de realiteit leren aanvaarden?

2/ Hoe gaan we ons aanpassen aan de nieuwe realiteit? Hoe ga ik dit een nieuwe plek geven? Hoe ga je extern aanpassen? (vergelijk het met een scheiding: hoe ga je de kinderen nu naar school doen?)

3/ Hoe gaan we het verleden dat we kwijt zijn herinneren, een plaats geven?

4/ Wat gaat deze rouwperiode ons opleveren? Zodat het niet voor niets is geweest.


Ik leerde destijds in verkopen van diensten dat het niet zozeer, in eerste instantie, gaat om jouw fantastische dienstverlening, maar wel de klant te begeleiden bij het loslaten van het verleden. Ik snapte maar niet dat klanten plots afhaakten nadat ze eerst enthousiasme hadden getoond.


Dit wordt weergegeven in de 3 ovalen, de 3 tijdsdimensies van een buyer journey. Als je je verkoopgesprek eerst focust op 'loslaten verleden' zag je wonderen gebeuren. Er ontstond plots een openheid in het gesprek.


Verleden, heden en toekomst
de 3 tijdsdimensies van een buyer journey

Bron: cursusmateriaal Differentiation Selling, 2010-2022


de 3 tijdsdimensies van een buyer journey

Door connectie te maken met dat verleden maken we weer contact met het veranderbrein van de klant. Dat komt omdat op dat moment (vroeger) er nog veel idealen, verwachtingen en toekomstdromen waren. Dit is een sleutel in marketing en verleiden en in change management.

Er wordt iets in gang gezet. Het beweegt.

Het is dan ook belangrijk om die verschillende rouwstappen eerst te doorlopen. Zo gaan jouw prospects afscheid nemen van hun huidige leverancier en hun huidige manier van werken.

Dat was nooit gebeurd zonder deze rouwstap. Met de verkoper kunnen ze dit gaan doorvoelen. Sharing is Caring.


Het belang van luisteren en niet oordelen is daarom een sleutelvaardigheid (key skill) in het managen van deze change, verandering bij jouw klant.

Zonder deze skill blijf je pitchen maar niet verkopen.

Je laat je klant comfortabel worden met het oncomfortabele. Je hoeft dus niet de positivo, 'altijd optimistische' te worden. Je mag realistisch blijven.


Verkopers die deze principes leerden toepassen zijn vandaag sales director, CEO, kregen promotie of verdienen meer of hebben een eigen bedrijf. Het is een natuurlijk gevolg van verkopen op een manier zoals het leven is. Eigenlijk gaat het heel gemakkelijk dan.


Waarom sloeg het aan bij deze verkopers? ze hadden een openheid en lieten zich niet indoctrineren door stappenplannen, methodieken of 4 - 9 fases van een verkoopgesprek, dat het veranderbrein uitschakelt. En dus de Status Quo Activeert: weerstanden, objecties, uitstel/afstel.


Om contact te maken met dat veranderbrein van jouw klant zul je ook contact moeten maken met jouw eigen veranderbrein! Biologen, neurologen, psychologen die dit bestudeerd hebben met MRI scanners in wetenschappelijk onderzoeken zullen uitleggen dat de klant jouw emoties dan copy/paste overneemt.

Dit vraagt openheid.


Zie ook de eerste newsletter in deze reeks dat ging over activatie van dat veranderbrein: https://www.linkedin.com/pulse/het-veranderbrein-van-de-klant-rene-knecht/


Veel problemen van het leven zijn niet rationeel op te lossen. Dat is bij jouw klant ook zo. Dat zullen we in onze marketing moeten aanvaarden. Paradoxaal krijg je dan een meer voorspelbare buyer journey/klantenreis. Dus ook in jouw digitale marketingstrategie zul je 'touchpoints' moeten gebruiken om jouw klant te begeleiden in dit 'loslaten / verwerken' van het verleden.


Elke transformatie die je verkoopt is een geboorte en sterven. Ook in jouw organisatie en bij jouw klant. Dit heeft impact op jouw contentmarketing.

Onze formule voor contentmarketing waarmee klanten als vanzelf op je pad komen of jouw pad blijven volgen (buyers journey) kun je hier lezen: https://www.centrumvoornieuweklanten.com/contentmarketinginb2b


Succes in je marketing en sales!



Copyright © 2011, 2016, 2018, 2022 René Knecht, Centrum voor Nieuwe Klanten

3 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven