Normaal spreek ik alleen uit eigen ervaring. Soms kan de wetenschap ook zaken verhelderen of tot verrassende conclusies komen die contra-intuïtief klinken: en daarom besteed je er aandacht aan!
Daarom citeer ik vandaag het onderzoek van Zakary Tormola en Uma Karmarkar in het kader van beïnvloeding door experts. Hierbij concludeerden ze dat Experten overtuigender zijn als ze ook onzekerheid tonen!
Experten kunnen in een technische of presales rol zitten of het zijn ervaringsdeskundigen. Ook de CEO heeft een expertrol als expert van zijn/haar organisatie.
Onderzoek – bronnen:
lees interview met Tormola in Harvard Business Review + beschrijving onderzoek
+ eenvoudiger : http://www.businesspsych.org/articles/326.html
Conclusies van deze onderzoeken:
1. Algemeen: zekerheid zou beter zijn om iemand te overtuigen. De attitude van zekerheid overtuigt, doet kopen.(daar kunnen we intuïtief in komen, vaak worden verkopers geselecteerd o.a. op het zelfvertrouwen dat ze uitstralen opdat dit zou overslaan op de ‘onzekere’ klant)
2. Echter: als Experten twijfel of onzekerheid tonen dan heeft dit meer beïnvloedingskracht of persuasion power.
Wat betekent dit onderzoek naar verkopen en marketing?
– Algemeen: zekerheid creëert actie, mensen worden volgers.
– Maar als er zekerheid is dan stopt ook het zoeken naar de (jouw) oplossing, naar analogie van het oplossen van een puzzel of mysterie. Eenmaal de puzzel ontrafeld, moeten we niet meer verder zoeken.
==> denk ook aan klanten die al een mening hebben gevormd in gecommoditiseerde markten, ze zoeken niet meer verder of leggen hun aankoopcriteria vast: zie bespreking bij resultaten test.
– Een expert, waar klanten dus zekerheid aan ontlenen en die begint te twijfelen wekt verwondering, men verwacht dat niet van een expert…(Expectancy violations theory)
=> dit creëert een spanning : mensen gaan hier aandacht aan besteden. Daardoor zijn ze meer beïnvloedbaar.
=> door het verlangen naar zekerheid blijft men luisteren, zoeken, …. (cf. klanten overtuigen zichzelf, niet jij als verkoper)
In het onderzoek kun je lezen hoe men dit heeft gemeten.
Werkt dit?
Ja : als de boodschap ‘compelling’ is: dus je geeft informatie die de aandacht heeft van je klanten, die je publiek engageert, die hun doet nadenken. Het zou dus niet werken als het informatie betreft die minder relevant is voor de klant. (zie ook artikel vorige week over Lead Generation naar passieve prospects)
Het werkt enkel op niveau van information processing: de aandacht krijgen. De klant moet nog altijd overtuigd worden/zichzelf overtuigen.
In die zin is beïnvloeden zoals verkopen een proces waar je de klant leidt van onzekerheid naar zekerheid.
Op een veilige manier onvoorspelbaar zijn
In mijn trainersopleiding jaren geleden leerde ik ooit het principe van ‘be safely unpredictable’: je mag onvoorspelbaar zijn maar op een veilige manier, zonder bruskeren. Flirt- of Dating Coaches zullen je dezelfde principes leren . Haal de ‘target’ uit de comfortzone en daardoor wordt die beïnvloedbaar. Emoties worden hierbij geraakt (adrenaline).
Paar jaar geleden citeerden we het voorbeeld van Josefien Vanhuyse waar dit mechanisme ook wordt uitgelegd: de-kracht-van-onvoorspelbaar-zijn-voorbeeld
Om de klant vervolgens terug weer comfortabel te doen voelen ga je weer Zekerheid in je proces inbouwen
– bijv.door overtuigende info te geven (bewijzen, ..) maar procesmatig kun je dit ook doen door oprecht te luisteren. Zelfvertrouwen krijg je door echt te luisteren wat helaas weinig begrepen wordt in de saleswereld. Het kan niet met logica uitgelegd worden.
– procesmatig kan je ook technieken gebruiken als consensustactieken, klanten standpunten laten herhalen, … maar dat zijn trucjes.
Zekerheid straal je uit en heeft meer met houding te maken. Ben je sterk genoeg om je 100% te focussen op de klant (= zekerheid) of ben je bang om de controle te verliezen (= onzekerheid) en praat je daarom veel?
In de workshop Verkopen voor ingenieurs en technici volgende week kunnen we hier zeker op terugkomen.
Je kunt ook reageren in de Linkedingroep Differentiation Selling
Wil je dit toepassen? Volg eens een programma of overweeg een VIP Coaching voor een persoonlijke , discrete aanpak met snel resultaat.
=====================
Meer tips:
Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief
en doe de online gratis VerkoopScan
Of kijk rond: www.differentiationselling.com
Copyright © 2010-2015, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)
Kommentare