Er is een verschil tussen wat mensen zeggen en wat mensen doen. Hoe tonen klanten zonder dat ze het zelf beseffen dat ze niet geïnteresseerd zijn of interesse hebben in iets anders?
Waarom is herkennen van deze signalen een krachtig instrument in verkoop? Omdat je het dan ter sprake kunt brengen voordat een objectie zich voordoet of het conflict escaleert! Dan kun je het managen. De klant kan zich een nieuw verhaal construeren.
analogie: “koppeltje in wording”
We hebben mogelijks als buitenstaander wel eens geobserveerd dat een man en vrouw op een feestje elkaar aantrekkelijk vinden maar dat ze het zelf niet door hebben. Pas als zij iets te snel een sms terug beantwoordt of vaker dan gemiddeld aan hem denkt beseft ze dat ze meer voelde voor hem. Haar gedrag gaf inzicht in haar ware gevoelens en intenties.
Buitenstaanders zagen dit al gebeuren en konden dit voorspellen. Het toekomstige koppel zag het niet direct aankomen. Zij vond hem zelfs aanvankelijk niet aantrekkelijk, hij was (bewust) niet haar type … en toch viel ze (onbewust) voor hem. Ze herconstrueerde haar verhaal. Haar beslissingscriteria veranderden.
Dit soort patronen kunnen we ook vaststellen bij ons cliënteel. In de immowereld – makelaardij wordt wel eens de gevleugelde uitdrukking gebruikt ‘klanten liegen’. Er zijn klanten die op zoek gaan naar een huis met een hele lijst van selectiecriteria van wat voor soort woning zij zoeken. Er zijn makelaars die deze informatie negeren want ze weten of ervaren dat de klant in veel gevallen voor een totaal ander type huis kiest dan wat ze initieel in gedachten hadden. Het volstaat de reacties te observeren telkens men een huis gaat bezichtigen en te zien wat hun werkelijke voorkeuren zijn.
Dat aankoopcriteria kunnen veranderen doorheen het aankoopproces is ons godsgeschenk en daarom heeft ons beroep van verkoper zin: aankoopcriteria zijn te beïnvloeden. Sinds 2011 kun je artikels op deze site hierover lezen. In dit artikel beperken we ons tot de non-verbale signalen.
Naar verkopen toe is het belangrijk dat we deze non-verbale signalen opvangen. Ze leggen de link met het onderbewuste.
Uitleg Adaptieve Onbewuste Wat een klant zegt geeft niet altijd een accuraat beeld van wat ze echt voelen of gaan doen. Dit is niet bewust liegen. Het is het adaptief onbewuste dat sterker het gedrag bepaalt.
Bijvoorbeeld: de onderzoeken in dit kader naar discriminatie op de arbeidsmarkt zijn om historische redenen in de US heel relevant. Werkgevers kunnen bewust echt menen en verkondigen dat ze niet discrimineren maar in de praktijk geven ze aan gekleurde sollicitanten toch minder kansen. Vaak kun je zien dat wanneer een blanke een kleurling ontmoet je een kleine micro-expressie van angst of walging ziet. Het lichaam liegt niet en kan deze emotie niet onderdrukken. Ik heb het zelf ook al kunnen observeren bij sollicitatierondes als dergelijke kandidaten zich aan hun toekomstige collega’s kwamen voorstellen. Door cultuur, opvoeding, ervaringen is er een deel van ons bewustzijn die andere patronen heeft gecreëerd die ons gedrag bepalen en waar we geen controle over hebben maar dat wel kan (her-)leren! (= adaptief onbewuste). Daarom zijn deze onderzoeken boeiend en relevant ook voor ‘verkopen’ en marketing.
Het bewustzijn heeft een illusie van controle: is dat wel zo? Sommige denkers en neurowetenschappers die tegenwoordig populair zijn in de academisch wereld (Dennet), zeggen dat de mens geen enkele vrije wil heeft. Zij zien ons bewustzijn als een persattachée die waarneemt en verslag doet van wat gebeurt maar geen controle heeft over onze houding. Het bewustzijn is een neveneffect en is gewoon een observator (epifenomenalisme is blijkbaar het woord hiervoor ;-). Je zou het kunnen vergelijken met een kind dat een computerspel speelt in demo-mode als je nog geen geld in de spelautomaat hebt gestoken: het kind zit aan de stuurknuppel en heeft de illusie dat het de wagen in de computergame bestuurt maar het is gewoon een demoversie.
Andere onderzoekers zien het bewustzijn als een ‘president’ die wel proactief beslissingen neemt maar de uitvoering moet overlaten aan zijn instellingen en ministeries. Hij beslist dus wel proactief maar heeft niet alles onder controle hoe de uitvoering verloopt. Verliest hij het contact met de basis (onderbewustzijn) krijgt hij problemen.
Ook interessant is het vergelijken van het bewustzijn met een Spindoctor: de spindoctor interpreteert en herinterpreteert alle gebeurtenissen zodat we ons goed blijven voelen en een positief zelfbeeld behouden. Deze verhalen geven aan de gebeurtenissen een context zodat we een coherentie visie hebben op wie we zijn, wat ons overkomt.
Hoe passen we dit toe? In de workshops leer je intuïtief de signalen van coöperatie herkennen die een sleutel vormen naar toekomstig klantengedrag.
Dus als je deze skills beheerst kun je snel voorspellen hoe een klant kan beslissen en kun je daarop inspelen.
Voorbeelden verbaal
heeft de klant specifieke vragen gesteld?
werd er vertrouwelijke info gegeven?
waren er signalen dat de klant ook oprecht luisterde?
is er een beslissing genomen? Wordt er over de beslissing of over de inhoud van jouw oplossing gepraat? ==> Maak onderscheid tussen proces en inhoud. Verkoopprocessen blokkeren altijd op de inhoud (bijv. de prijs), minder op het proces.
Verbaal zich afsluiten: bijv. argumenteren is een gesloten houding en is focussen op zichzelf. Je kunt dan de ander niet beïnvloeden. (onmogelijk! ondanks wat de ‘school’-boeken zeggen)
argumenteren kan ook wijzen op verborgen agenda’s.
Concreet kun je ook kijken naar de volgende non-verbale signalen:
asymmetrische patronen of tegenstrijdige signalen: mensen die micro-expressies leren waarnemen zien bijv. dat een klant JA knikt maar dat zijn lichaam NEE zegt. De klant toont bijv. een signaal van ‘walging’ terwijl hij verbaal bevestigt dat hij de boodschap begrijpt of meegaat in jouw verhaal. Dit kan heel kort en subtiel zijn.
Walging kun je herkennen aan de neus die rimpelt en de bovenlip die wordt omhoog getrokken/geduwd door de onderlip naar boven. (dezelfde expressie zie je ook als iemand iets slecht ruikt of aan iets denkt dat hij niet graag eet: oefen eens in de spiegel en observeer je neus en lippen). In de praktijk zul je bij klanten met ‘goede manieren’ een kleine/heel korte beweging zien van de neus en bovenlip wat deze emotie uitdrukt en naar de oppervlakte brengt.
Vraag aan kinderen eens : ‘eet je graag spruitjes?’ en observeer. Zij zijn minder gebonden aan sociale conventies.
Deze uitdrukking kan tevoorschijn komen als je een opinie of een voorkeur bevraagt. De klant wilt jou op een beleefde manier zeggen dat ze het niet graag heeft (een non-verbale ‘neeee ,niet echt …, niets voor mij, …’). Echter het kan ook onbewust zijn. In de liefde of dating is het niet onbelangrijk om dit waar te nemen: hoe reageert de ander op mijn verhaal of verwachtingen (‘Wil je graag kinderen?’). Mensen maken vaak verkeerde keuzes door niet op deze signalen te letten … (no comment 😉
comfort/discomfort: verandert de houding van de klant van comfortabel naar niet-comfortabel? Bijvoorbeeld: lippen persen of op lippen bijten, wriemelen, kraag openen, gesloten worden, grotere neusgaten (zuurstof inademen, adrenaline, vecht-vlucht response), wrijven over gezicht, …
Noot: beroepsleugenaars zoals politici beheersen dit spel beter als gemiddeld en gaan dit camoufleren. ‘Beroepsleugenaar’ – niet beledigend bedoeld – is een term die in de psychologische literatuur wordt gebruikt voor mensen die in een positie zitten waar je niet alles kunt vertellen of de waarheid vaak moet verdraaien. Vallen wij daar ook onder? Leugens vormen anderzijds de cohesie van de maatschappij. Mocht je altijd de waarheid vertellen zul je eenzaam sterven. De maatschappij kan vaak de waarheid niet aan en zou in shock zijn mochten bepaalde dingen aan het licht komen (nvdr).
In de wetenschap van ‘Leugendetectie’ wordt daarom meer belang gehecht aan handen en voeten die veel meer blootgeven dat wat mensen zouden willen. (cf. latere artikels en opleidingen)
open/gesloten houding
zijn er signalen van superioriteit,minachting? = kan ook een vorm van afwijzing zijn.
of de fake smile – valse glimlach: men lacht ofwel niet oprecht ofwel omwille van de sociale conventie. De klant knikt ja en toont subtiel een lach (happiness) maar dit voorspelt dat de klant uiteindelijk zal afhaken.
herkenning fake smile: men lacht niet met de ogen, er zijn geen kraaienpootjes of de spieren naast/onder ogen + bovenkaak bewegen niet mee.
signalen van voorspellende coöperatie: doet iemand moeite om op tijd te zijn? Voorziet men voldoende plaats/ruimte?
houdt men contact? worden mails of sms binnen ‘acceptabele’ termijn beantwoord
stelt men gemakkelijk uit? glipt de deal weg?
positieve signalen zijn
surprise: verwondering : grote ogen opzetten, mond die open valt
In bovenstaande foto is het niet subtiel maar grotere ogen openzetten bij jouw vragen of voorstel wijst op verbazing, nieuwsgierigheid. Deze emotie kan gevolgd worden door een 2e emotie zoals blijdschap (echte smile) of angst/walging/verdriet/woede/...
==> Als je een klant wilt beïnvloeden kun je proberen hem tegemoet te komen door je ogen bewust te vergroten en je wenkbrauwen op te trekken. Zoals je contact zou zoeken met een klein kind of een baby. Natuurlijk ‘de kaken los en de mond die open hangt’ worden in een professionele context doorgaans onderdrukt. Men wilt niet in zijn kaarten laten kijken. De ogen liegen echter niet. Denk aan een geslaagde ontmoeting of date. De ogen en oogkassen worden groter. Die signalen zijn steeds zichtbaar.
Noot
er zijn natuurlijk mensen met een zgn. ‘stone face’ of ‘botox face’ die minder of bijna geen emoties tonen. Botox verlamt de gezichtspieren. Juist daarom is het belangrijk om in clusters te denken: let op 2-3 signalen die je waarneemt in de interactie.
Stone face: geen emoties laten zien. Leiders lachen minder. Lachen is een teken van onderwerping.
Waarom is het herkennen van deze signalen een krachtig instrument in verkoop? Omdat je het kunt ter sprake brengen voordat een objectie zich voordoet of het conflict escaleert! Je gaat het dus benoemen: privé: je ziet er niet zo happy uit/je lijkt me een beetje verdrietig. professioneel: ik zie dat je nog vragen hebt? Wat zou je anders willen? of Kunt u me daar wat meer over vertellen … == > mocht je gaan argumenteren of pushen op dat moment dan sla je de bal mis en ben je de klant kwijt. We hebben dus als verkoper de verantwoordelijkheid de klant ‘helpen aan te kopen’.
Toelichting: Als een objectie verbaal wordt geuit als ‘het is nog een beetje vroeg voor ons’ , zelfs al is het een ‘fake objection’ om de verkoper onder druk te zetten, kan het zijn dat je klant een ander verhaal construeert inzake jouw oplossing.
We vertellen onszelf als mens continu verhalen om een coherente visie te geven over wie en wat we zijn, wat we denken, voelen (onze houding),beslissen, kopen …. en omgekeerd kan verbaal iets uiten ook onze houding t.o.v. iets of een eerder standpunt weer veranderen. Dit psychologisch verschijnsel wordt ook wel eens ‘vertekening met terugwerkende kracht’ genoemd.
==> Aanvankelijk was men wel en oprecht geïnteresseerd maar na de interactie en het uiten van de objectie en de interactie ontstond een nieuwe visie. Men had altijd wel gedacht dat deze oplossing niets voor hun was … (= er wordt een nieuw verhaal geconstrueerd). Dit psychologisch fenomeen trok mijn aandacht en zie ik bruikbaar naar storytelling, presentaties, verkoop … Dit werd o.a.onderzocht bij de houding van mensen bij ‘vrijspraken’: als een verdachte werd vrijgesproken werd ook een nieuw verhaal geconstrueerd om de gebeurtenissen een ‘logische’ verklaring en een ‘ coherent verhaal’ te geven. ‘Men had het altijd al geweten’. De gebeurtenis wordt hierdoor meer voorspelbaar en geeft gemoedsrust.
Dit is geen bewust proces: de perspectiefwisseling voltrekt zich onbewust. Toeschouwers of deelnemers in dit proces construeerden een nieuw verhaal opdat de gebeurtenissen weer meer voorspelbaar worden. Dit haalt ook de emotie uit het proces.
Ook dit zijn interessante onderzoeken in het kader van het adaptief onbewuste die we kunnen linken aan het verkoopproces.
Dus het is beter de klant iets voor te zijn en het niet zover te laten komen dat de objectie verbaal geuit wordt. Door het te benoemen.‘Ik zie dat je hier nog vragen bij hebt’ . Aldus creëer je een nieuwe – zelfs gezamelijke – visie die meer in de richting gaat van het aankopen van jouw diensten en oplossingen.
Interesse in het leren van deze non-verbale technieken? een dagtraining kan jullie direct op een gevorderd niveau brengen. Deze training is al geïmplementeerd in 2 multinationals in de chemische sector waar prijsonderhandelingen (verkopen van tonnen chemicaliën in markten met veel concurrentie) zeer belangrijk zijn en men met de normale verkoops- en onderhandelingstechnieken niet voldoende leverage of voordeel creëert.
Copyright © 2011, 2016, 2018, 2021 René Knecht