De klant wilt geen ja-knikker!
Klanten hebben geen relatiebeheerders nodig. Dat is een concept van de vorige eeuw. De klant van vandaag wil een verkoper die hen uitdaagt, mogelijk provoceert. Waarom zouden ze anders veranderen?
Een klant die zegt: “…dat is inderdaad ons probleem, u hebt ons goed begrepen….” is een slecht voorteken. Het betekent dat de klant niet alleen over het probleem heeft nagedacht, maar ook over de oplossing. U heeft zich geconformeerd aan de klant. Het zal moeilijk zijn om zijn besluitvorming nog te veranderen. U zit in concurrentie en de klant heeft misschien al een leverancier gekozen?
De hedendaagse klant wilt geen ja-knikker. De klant wil een verkoper die helpt zijn of haar visie op een mogelijke oplossing in vraag te stellen en – indien nodig – in deze specifieke situatie te veranderen !
Hoe lossen we dit op zonder bruusk te zijn?
Als er problemen zijn in de verkoop gespreid over alle sectoren heen- er van uitgaande dat het product, organisatie en andere randvoorwaarden in orde zijn – dan heeft dit meestal te maken met een gebrek aan het creëren van interactie en onvoldoende (gezonde) assertiviteit van de verkoper.
1.Creëren van interactie – Challenge de status Quo met behulp van doordachte procesgerichte vragen. Deze aanpak vergt enige noodzakelijke voorbereiding. Iedereen met communicatievaardigheden kan dit leren. Ik refereer hierbij naar de workshops.
– Vraag u af : waarom het probleem van de klant vandaag nog niet is opgelost?… Dit is de sleutel tot differentiatie! – Streef ernaar het verkoopsgesprek tot een leermoment te maken, voor zowel de klant als jezelf. Dit is de ‘acid test’ : heeft de klant, maar ook u als verkoper iets geleerd? Dit betekent dat er interactie is geweest. Ik adviseer u dan ook leerpunten te noteren!
Ervaring leert dat bovengenoemde succesfactor met moeite wordt toegepast. Dit is nochtans de sleutel voor Uw succes!
– Creëer momentum: een deal in beweging blijft in beweging. Bouw interactiemechanismen in. Dat kan heel eenvoudig, door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat er vóór, tijdens en na het verkoopsgesprek contactmomenten zijn en er aldus een uitwisseling van infomatie en/of emoties plaatsvindt. – Geef evenwichtig weg en vraag evenwichtig terug. Balans biedt ruimte tot beweging.
2. Assertiviteit – Neem reeds controle over het salesproces vóór het gesprek begint. Dit kan al beginnen met de timing- en ruimtevariabelen te overleggen met de klant. – Durf spanning te creëren: in deze emotie kun je verandering bewerkstelligen. – Nu verklap ik het geheim: Laat de controle ook eens los… Daarom prefereren wij het woord “leiden” in plaats van sturen. Leiders kunnen ook loslaten en met onzekerheid omgaan. Juist hierdoor zult u weer controle krijgen. – Durf tegengewicht geven. Onder die voorwaarde, dat U het proces goed hebt geleid en process power hebt gecreëerd. Make yourself equal First.
Copyright © 2012, René Knecht