Zoeken
  • Rene Knecht

Doe jij ook veel contractonderhandelingen per telefoon en mail?


De theorie leert ons dat we best onderhandelen face-to-face en ben het daarmee eens, alleen speelt de factor tijd tegen.  Soms moeten we snel afsluiten: zolang de klant nog in ‘flow’ is moet we het ijzer smeden als het nog heet is.

En dan moet je vaak telefonisch en per mail verder onderhandelen, nadat je het contract per mail hebt terug gekregen met allemaal rode bemerkingen van de ‘juridische dienst’.


Mails maken nu eenmaal deel uit van de hedendaagse communicatie: we kunnen dus niet anders dan er aandacht aan schenken.

Sommige sectoren zijn meer mailvriendelijk: bijv. in de ICT-sector krijg je vaak snelle respons op mails. In andere meer conservatieve sectoren moet je soms 2 dagen wachten en dit maakt door gebrek aan interactie het email-verkoopproces weer formeler. Zowiezo is het aangewezen om eerst persoonlijk of telefonisch contact te hebben vooraleer verder te onderhandelen per mail. 


5 punten waar we ons van bewust moeten zijn


  1. Mails bieden de mogelijkheid na te denken voor we een antwoord formuleren. Bij de telefoon moet je meer on-the-spot vragen en antwoorden.


  1. Bij mails zal het antwoord meer rationeel onderbouwd zijn


  1. Sommige onderhandelingen kunnen niet per telefoon

  2. Interactie (feedback-proces) is moeilijker wanneer je enkel per mail communiceert. Je ervaart dus niet direct het effect van je communicatie. (‘stilte in de ether’)


  1. Non-verbale communicatie is minder zichtbaar per telefoon en per mail al helemaal niet (‘het lichaam liegt niet’)


==> ‘Neen’ zeggen of liegen is gemakkelijker per mail en telefoon: het is een vorm van digitaal weglopen. Klanten kunnen je makkelijker afwimpelen.

7 Tips inzake telefoon- en mailonderhandelingen (die je ook kunt omkeren )

1. Gebruik mail om te bevestigen wat gezegd werd en doe dit direct. Geen onderhandeling voeren en pas een week later het contract doorsturen.  Omkering: je kunt ook aan de klant vragen om te bevestigen wat er gezegd werd. Je loopt dan wel het risico dat dit niet gebeurt. Als de klant het wel doet heb je wel een enorme commitment.

2. Jij bevestigt per mail wat er gezegd werd: jij hebt dan nog de leiding.  Als het contract dat wordt doorgestuurd door iemand anders wordt nagezien, ben je de leiding ook weer kwijt (dit is een variant op de tactiek: changing negotiator).

Omkering: je kunt ook niet bevestigen wat er gezegd werd en de klant laten komen. Dan moet je wel zeker zijn dat de klant jou nodig heeft.

3. Bel zo vroeg mogelijk en spreek dit af: “Kunnen we elkaar morgenvroeg tussen 8.30h en 9h hierover bellen.” ‘ s Morgens is er vaak meer aandacht: een voorwaarde om tot overeenstemming te komen. Ik spreek hier meer uit eigen ervaring: ik heb klanten die alleen maar moeilijke vragen beantwoorden om 7h ’s morgens. Stuur je later een mail  krijg je geen antwoord meer…

Omkering: je kunt ook na 17h bellen of net voor de middagpauze. Het tijdstip kan in je voordeel spelen als men snel weg wilt.

4. Gebruik zachte en coöperatieve woorden: ‘samenwerkingsvoorstel’ i.p.v. contract, ‘bespreken’ i.p.v. onderhandelen, …Durf ook al eens emoticon te gebruiken om je woorden te nuanceren. 

Omkering:  in sommige sectoren/culturen is harder taalgebruik toegestaan. Ook als klanten over de scheef gaan mag je ‘gezond assertief’ optreden. 

5. Focus op de klant: geen grote signatures telkens per mail versturen (1x volstaat onderaan bij de eerste mail). Spreek in jij/u taal.

Omkering: soms moet je testen hoe ver je kunt gaan en dan stel je bijvoorbeeld eens onredelijke op jouw gerichte eisen. (Dit moet wel gebeuren in een onderhandelingsstrategie die voorbereid is of om te reageren op te rode onderhandelaars – make yourself  equal first)

6. Vermijd vaag taalgebruik tenzij dit jouw tactiek is. Vaag taalgebruik heeft zijn voordelen: de lezer moet dan verduidelijking vragen of gaat ‘fantaseren’ (= de plaatjes invullen). Dit is een subtiele beïnvloedingsstrategie die vaak door CXO/CEO’s wordt gebruikt.  Hoe hoger in de organisatie  hoe vager…;-) Doel is : de toehoorder of de lezer zichzelf het vervolg laten verbeelden. Mensen zullen dan meer het gevoel hebben dat het idee van hunzelf komt of ze gaan er hun eigen betekenis aan geven. Zo omzeil je de ratio (weerstand) of vermijd je confrontatie.

Bij contractonderhandelingen is het belangrijk commitment te krijgen door exact neer te schrijven wat is overeengekomen (op voorwaarde dat je ook iets bent overeengekomen).


Voorbeelden vaag taalgebruik -‘ Dit is echt iets voor jou…’ – ‘Voor jullie verkopers kan dit interessante info zijn…’ – ‘Je weet wel wat ik bedoel …’  – ‘… We kunnen inderdaad eens samenzitten …’ ==>voor wat samenzitten? om een  kennismaking? of samenwerking? te onderzoeken….= vaag ==>wanneer? ‘we kunnen’  is geen engagement = vaag Dus bij dergelijke zinnen zal de luisteraar/lezer gaan fantaseren. Het is een techniek die wel kan gebruikt worden bij ‘verleiden’ om de ratio te omzeilen.

Omkering: Voorbeelden van specifiek taalgebruik “Dit zijn de punten die we hebben besproken … Jullie hebben vandaag te maken met … Daarom zijn jullie op zoek naar … De reden dat jullie … Jullie zoeken in de plaats … Volgende stap: …. Zoals afgesproken bel ik u dan maandag om … en kunnen we beslissen hoe we verder gaan.” ==> praat in de eerste plaats alleen over de klant en over zijn commitments. Ga niet vertellen waarom jij zo goed bent om dit op te lossen. Dit werkt tegen je.

7. Stel één moeilijke vraag per keer: als je mail meerdere moeilijke vragen bevat heeft men soms de neiging op 1 vraag te antwoorden . Men heeft dan wel geantwoord (men is beleefd geweest) maar niet volledig. Je moet dan weer gaan trekken en sleuren.

Omkering: om de onderhandeling te vertragen  of tijd te winnen kan het soms wel aangewezen zijn om heel veel eisen te combineren. 

8. PS: laatste tip ===> de ‘PS’: is de meest gelezen regel in een mail of brief.



Copyright © 2010-2019, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is  Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)

0 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven