Van ‘klik’ naar conflict
Ik heb wel eens een goed gesprek met een verantwoordelijke Sales waarmee alles “klikt”, bijvoorbeeld omdat we een gemeenschappelijke achtergrond hebben, dezelfde taal/vakjargon spreken, we zijn samen “sales” (identity statement) , … Marketing en salesmensen knikken veel ‘ja’ als ik aan het woord ben …;-). We spreken dan in Wij-taal. We zijn in rapport. De communicatie is in harmonie.
Als ik dan ergens laat vallen dat ik niet meer geloof in solution selling of wat voor methodiek dan ook en verkopen nu bekijk vanuit de praktijken van “changemanagement” en dat dit heel andere conclusies geeft … dan kan het gebeuren dat de blik plots “koud” wordt en het gesprek snel wordt beëindigd … Van een Wij – relatie gingen we naar een Ik-relatie of Ik -tegen-Jou relatie.
Ik zat in “rapport” … en deze relatie-communicatie werd plots verbroken?? Hoe kan dit dan?
==> Wat ik zei conflicteerde met zijn “overtuigingen” of zelfs zijn “identiteit” ‘= bijv. “ik ben een oplossingenverkoper” wat maar een woord is …maar toch lag het heel gevoelig.
Hij verdedigde zijn persoonlijke Status Quo en in dit geval zijn identiteit dat bestaat uit alle onderliggende overtuigingen over relaties, klanten of zelfs hoe hij naar het leven kijkt.
Overtuigingen die je meekrijgt vanuit je opvoeding zijn bijv. heel sterk: van “je moet goed ontbijten”, “je moet een vaste job hebben” tot … “mensen zijn niet te vertrouwen” of “je moet altijd open zijn”, “in alles zit in een uitdaging”.
Sommige overtuigingen zijn nuttig (en zelfs noodzakelijk voor de overleving), anderen zijn schadelijk: de sigarettenroker die zegt “je moet aan iets dood gaan” of “mijn grootvader was kettingroker en is 90 jaar geworden”.
Ga maar eens in gesprek met iemand over dergelijke nog onschuldige overtuigingen. Je ziet direct de verandering in body language. Het gesprek evolueert naar “discussie”, “ik-tegen-jij”. Daarom dat politieke debatten nooit harmonieus kunnen verlopen. Ze hebben allemaal gelijk … vanuit hun ‘overtuiging’ dat op korte termijn niet ‘veranderbaar’ is.
==> Wat dan met overtuigingen die organisaties bij elkaar houden en die ook heel sterk zijn?
Hoe ontstaat echte verandering?
Leerpunt: je kunt geen verandering bewerkstelligen dat ingaat tegen de waarden & overtuigingen die het systeem in stand houden. Een “systeem” kan een persoon zijn (identiteit, ego) en ook een organisatie dat eveneens bestaat uit gemeenschappelijke overtuigingen over: ‘hoe we met elkaar omgaan?’, ‘hoe kijken we naar de klanten, leveranciers?’, ‘hoe we functioneren?’, ‘over de manier van werken/verkopen/…’ … ook wel omschreven als de cultuur van een organisatie, dat één grote gemeenschappelijke visie en verzameling van overtuigingen is.
De meeste overtuigingen zijn onbewust. Daarom zijn ze zo hardnekkig en moeilijk te veranderen.
Hoe kun je overtuigingen identificeren?
Vaak niet! want ze zijn vaak onzichtbaar en onuitgesproken …
Er zijn wel signalen: als je ze aanraakt bots je op weerstand. Dan weet je dat er overtuigingen in het spel zijn. Je krijgt dan een verandering in de gelaatsuitdruking, de stemkleur verandert, de houding verandert, … De taal verandert van ‘Wij’ naar ‘Ik’. De ander wordt op zichzelf gefocust. Er is “spanning” in het gesprek.
Tip: als je dit vaststelt kun je altijd een controlevraag stellen: “Zien jullie dat ook zo? “Is het correct als ik veronderstel dat …?” …. omdat vele verkoopgesprekken anders gewoon de mist ingaan.
Dat is de reden dat conventionele trainingsmethoden zo weinig succesvol zijn. Het is alsof je vraagt in een salestraining dat de persoon moet veranderen van identiteit. Dat gaat niet. Hetzelfde geldt voor het 80% mislukken van alle changemanagement-trajecten, therapieën, diëten, …. “We wilden het zo maar het werd iets anders …”
Als je als organisatie een maatschappelijk doel hebt dan is wat hier geschreven staat heel reëel. Je bent met veranderingen van overtuigingen bezig in de maatschappij.
Welke verandering wordt wel ‘geslikt’?
Wat je wel kunt doen is iets toevoegen aan de status quo. Het systeem kan het dan absorberen en zijn overtuigingen herschikken (hierarchy of beliefs). Dit inzicht is een belangrijk leerpunt voor mij van de laatste 10 jaar! En dus een overtuiging ;-).
Leerpunt: als je iets toevoegt aan de status quo dan zorg je voor disruptie van het systeem. Maar als je het zo kunt verpakken dat het in de perceptie van de klant toegevoegd wordt aan het bestaande systeem zonder direct het systeem te veranderen: dan kan het veranderingsproces (= verkopen van jouw oplossing) lukken. Is dit dan niet de echte solution selling? Had ik het volgens dit principe verpakt was mijn gesprek in bovenstaand voorbeeld heel anders verlopen!
Leerpunt: Hoe zou je dit kunnen gebruiken in prospectie?
bijv. “jullie werken nu zo en zo … op die manier … Zijn er omstandigheden of situaties waarbij je wel zou openstaan om … toe te voegen aan jullie manier van werken …opdat …”
==> Wat moet er bij jou – de lezer – veranderen voor je deze aanpak zou proberen?
Dit inzicht kan je omzet X3 als je rekening houdt met de 3 tijdsdimensies (3 ovalen) van verkopen. De timing is belangrijk.
Maar als dit botst met jouw overtuigingen gaat dit niet gebeuren.
Communicatie op niveau van overtuigingen
Als we communiceren dan hoort de ontvanger met filters die, zoals in bovenstaand voorbeeld, gebaseerd zijn op zijn/haar overtuigingen:
– wat overeenkomt met de huidige overtuigingen wordt doorgelaten.
– wat niet in overeenstemming is met diezelfde filters wordt niet doorgelaten. Je communiceert dan met “dovemansoren”. Men pakt het niet op. Of men gaan zich verzetten.
Niet dat jou gesprekspartner het niet wilt horen: hij/zij kan het niet horen (distorsions/deletions in communication). Het verklaart het selectief geheugen als men vanuit de ‘Ik-positie’ luistert. Daarom zijn verslagen vaak onbetrouwbaar. (maar wel noodzakelijk;-)
Communicatie vanuit de neutrale observator: weg van “Ik”, weg van “Wij’, weg van “Ik-tegen-jij”
Het beste resultaat kun je bereiken als je het gesprek verplaatst naar de positie van een neutrale derde: je bent dan niet meer in dialoog met jezelf (op jezelf gefocust) en ook niet meer tegen de ander (discussie). Weg van de overtuigingen van Ik en Jij. En weg van “ik-tegen-jij”.
Het is eigenlijk de achtergrond en skill van creatief denken, dat je kunt leren. Je ontstijgt jezelf en gaat het verkoopproces managen met helicopterview. Je doorbreekt de automatische piloot waar we in gevangen zitten. Filters werken namelijk automatisch en onbewust. Dus we moeten ze omzeilen/herschikken/…. (ik kan het juiste woord niet vinden).
Zo help je de klant beslissen uit de vele mogelijkheden die er zijn om een probleem op te lossen. Je (jullie) zoekt (zoeken) naar een oplossing die door het systeem kan geaccepteerd worden. De chaos, disruptie die jouw oplossing teweeg brengt wordt gemanaged. Dat is de betekenis van een ‘gemeenschappelijke visie’ verkopen.
Geen scripts meer
Je kunt zo begrijpen ( is dat zo?) dat je met deze visie (= overtuigingen) geen geloof meer kunt hebben in scripts of verkopen via pitches. Als je bovenstaand idee absorbeert dan kun je dat niet meer. Dat heeft geen zin meer.
Als je eerst vanuit jezelf vertrekt, zoals met scripts, in een verkoopgesprek kan je nooit het inlevingsvermogen meer opbrengen dat nodig is om de klant te beïnvloeden . Je bent het dan kwijt. Dat verklaart het pushgedrag en commerciële tijgerjargon dat de overtuiging hanteert dat je de boodschap zoveel mogelijk moet herhalen of de klant continu moet terugbellen. Wat zinloos is en alleen maar pakt als de klant ’toevallig’ op dat moment openstaat voor een nieuwe leverancier. We hebben dit niet voor niets de “marketingwaanzin” genoemd.
Wat is de snelste manier om filters te omzeilen en te communiceren vanuit de positie van neutrale derde met helicopterview? ik geef je 4 invalshoeken:
1/We doet dit al op een natuurlijke manier: bijv.
– als we met kleine kinderen praten: we voelen ons niet bedreigd door hun, we nemen niets persoonlijk op … tenminste als je communiceert vanuit het “volwassen zelf”.
– in onbekende situaties: je moet de situatie en een gevaar inschatten, je gaat zoeken naar een nieuwe insteek, hints, signalen, … Dan ben je niet meer gefocust op het Zelf. Het is nieuw. Daarom dat veranderingen wel kunnen lukken als er een “extern” gevaar dreigt. Cf. piramide van verandering.
– in vreemde landen waar je de taal niet spreekt: je zoekt dan bijvoorbeeld hulp en hebt medewerking nodig.Je bent op dat moment niet bezig je standpunt te verdedigen (ik-taal). Je bent nieuwsgierig, je bent aan het ontdekken. (het gevaar van te veel ja-knikkers op een vergadering! ze zijn niet nieuwsgierig! daardoor veranderen ze niet)
– in risicovolle situaties die gelinkt zijn aan falen en waar men heel alert is. Je zintuigen staan op open/perceiving.
– in win-win onderhandelingen waar men oplossingen zoekt voor alle betrokken deelnemers: dan moet men wel spelen met perspectieven. Daarom zijn er soms externe consultants nodig omdat medewerkers van organisaties dat uit zichzelf niet meer kunnen. Ze zitten te veel in Ik-positie (luisteren enkel naar de IK – de ‘interne dialoog’ – en zoeken naar bevestiging van hun eigen gelijk in de woorden van de ander = selectief luisteren: wat je ook ziet bij hard sellers. Zij kunnen zich niet meer verplaatsen in de ander. Verkopen gebeurt in dergelijke organisatie volgens een “oorlogslogica”: als we de klant niet kunnen overtuigen dan maar bombarderen en blijven proberen (hitrates, target account, …).
2/Verkoopskills
Mogelijks herken je in de voorbeelden van 1/ bepaalde technieken die al zijn besproken gelinkt aan de piramide van verandering waarbij je de klant bewust maakt dat zijn context is veranderd. Ik beschrijf e.e.a. in dit korte audiofragment:
3/Fysiek
Vaak gaan mensen om deze “creatieve staat” te bereiken rechtop staan en wandelen plots in de meeting. Lichaam en geest zijn niet gescheiden en dit mag je letterlijk nemen. Daarom ook dat je via non-verbale communicatie zo veel te weten kunt komen. Als je rechtop staat zet je je letterlijk open.
Je kunt je ook mentaal dissociëren: je beeldt je in dat je de vlieg op de muur bent die naar de interactie kijkt (helicopterview) om zo weer te communiceren vanuit die positie van neutrale derde. Dit zijn de techieken – visualisaties – van sommige coaches bij cliënten die ‘vast’ zitten.
4/De change managen via procesgerichte vragen
Ik heb destijds op deze inzichten mijn procesgerichte vraagstelling gebaseerd. Dan maak je contact met die overtuigingen en beweegredenen zonder dat de persoon zich ”beoordeeld” voelt (wat leidt tot “ik’-communicatie). Ze gaan de change zelf intern managen: hoe kan de oplossing geabsorbeerd worden in het systeem? Hoe worden de overtuigingen herschikt? Hoe krijgt het een plaats? Dat gebeurt grotendeels onbewust, automatisch. De verkoper leidt die interactie. Dit is een skill dat je kunt leren zelfs al ben je een techneut die verkopen een vies woord vindt. En zo kun je ook business analyses doen en projecten managen.
Want als je je focust op de beweegredenen/veronderstellingen van je gesprekspartner/klant kom je automatisch in deze creatieve staat van de “neutrale derde”. Je omzeilt de triggers. Dat is de magie.
==> Je kan de beweegredenen/motivatie van de klant nooit begrijpen vanuit de ik – positie. Onmogelijk. Het ontgaat je. Een aangezien de meesten onder ons geen gedachten kunnen lezen zijn er m.i. weinig andere opties. We hebben tools en skills nodig om hier bovenuit te stijgen.
Doelstelling van onze consultancytrajecten is jou de tools te geven die je in staat stellen om te leren communiceren op niveau van verandering en minder weerstand te hebben op niveau van die overtuigingen, die de echte redenen zijn van objecties en uitstel van aankoopbeslissingen. Zo kun jij direct het verschil maken. Lees: zo blijf je zitten aan tafel met je prospect en kun je echt scoren.
Nieuwe website:
Voor direct advies is een aparte website Durvendenken.be opgezet.
Heb je vragen over nieuwe klanten algemeen, verkoopstrategie, nieuwe klanten in Post-Covid of de sales-persoonlijkheden in jouw team? Doe zeker eerst de test.
==> op basis van een aantal JA/NEE vragen krijg je een voorlopige analyse van je strategie en verkoopteam. Deze scan vind je door te klikken op het groene balkje rechts op de website: Test uw sales
Beantwoord je vandaag veel offertes met weinig resultaat? OF verkoop je oplossingen terwijl jou klanten geen problemen willen? Stel dat we beter begrijpen waarom jouw klanten blijven vasthouden aan hun huidige leverancier, ondanks dat ze niet tevreden zijn? Hier liggen jouw kansen. Deze website heeft als doel jou te pushen om anders te durven denken over jullie verkoop, rentabiliteit en continuïteit. grts, Rene Copyright © 2010-2021, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP) Referenties van Klanten VIP Coaching – Verkopen voor Experts – Adviseurs en Dienstverleners VIP Coaching – Verkopen in Concurrentiële markten Fieldcoaching Copyright © 2011, 2016, 2018, 2020 René Knecht Over: Vera de Rave en René Knecht. ConceptLeads en Differentiation Selling bundelen de krachten. Vera de Rave van ConceptLeads is al 25 jaar gespecialiseerd in leadgeneratie-strategieën voor IT-bedrijven en René Knecht van Differentiation Selling is al jaren een sales mentor met een eigen kijk op sales. Wij zijn beiden van mening dat om in gesprek te komen met leads en het proces om van leads klanten te maken een integrale aanpak nodig is tussen marketing en sales. De samenwerking tussen Vera en René is daarom een logisch gevolg. Copyright © 2010-2021, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)