In internationale omgevingen maakt email-onderhandelen en verkopen deel uit van het salesproces. We zitten vaak met verschillende timezones waardoor er zowel inzake plaats als tijd niet makkelijk kan samengezeten worden. Dus een deel van de communicatie zal altijd per email gebeuren. In de vorige nieuwsbrief zagen we al enkele voordelen en nadelen van de diverse communciatietools als we niet face-to-face kunnen samenzitten. Email als verkoopinstrument Voordeel email
voorbereidingstijd, u antwoordt wanneer het past
de negotiatie afremmen indien nodig (bijv. u kunt geen beslissing nemen, tijd winnen, u wilt nog niet beslissen)
de partijen denken 2X na voor ze iets neerschrijven
Nadeel email
FORMELER: u neemt een positie in, de lezer is meer op zijn hoede. Men gaat zich zakelijker opstellen.
doordat u uw posities blootgeeft, kunt u moeilijker terugkrabbelen: in een face-to-face situatie kunt u eerst testen: stel dat …?, wat denk je …?
u leert omgekeerd dan weer wel de andere partij zijn positie kennen. Maar er blijft ook veel verborgen. (verborgen agenda’s)
Email laat dus toe te reflecteren voordat men antwoordt en het heen en weer mailen kan daardoor veel tijd in beslag nemen wat je met de telefoon dan niet hebt. Dus als je een snelle beslissing nodig hebt: schrijf dit dat duidelijk bovenaan in de mail ‘apart’ zodat het niet verloren gaat in de rest van de communicatie. Als je in CC namen zet: weet dan dat het gevoel van verantwoordelijkheid kan afnemen om te antwoorden. Emails kunnen de onderhandeling ook makkelijker blokkeren. Er is minder vertrouwen als mensen zich op afstand bevinden.(social distance) In emails is er de tendens om extremere eisen stellen: bijv. heel volledig zijn over wat men nodig heeft van de klant om tot een beslissing te komen kan een inhalige of pusherige indruk geven al heb je de beste bedoelingen. Dit kan dan leiden tot een formelere taalgebruik en zelf conflictescalatie. Of men overdrijft (wat subjectief is maar we verschillen nu eenmaal als mensen) in de openingszetten (als je bijv. een prijs moet opgeven) en aangezien er geen oogcontact is is er geen nuance in de communicatie. Men kan de reacties niet waarnemen en tijdig bijsturen. Daardoor zijn er geen creatieve oplossingen en is er een tendens tot impasses. (50% van de emails worden misgeïnterpreteerd) Hoe pakken we dit allemaal aan? Hoe creëer je vertrouwen?
==> Door je acties!
Onderhandel eerst het proces, de stappen die nodig zijn om tot een beslissing te kopen en hou je daar aan. (cf. negotiation skills training, agendatactieken)
Sell the process:”ik zal u antwoorden voor vrijdag” (managing expectations))
Zoek naar kleine commitments, of concessies op procesniveau.
Benadruk de common ground, de gemeenschappelijke doelstellingen, waarden, visie die je nastreeft. Je creëert een klimaat van samenwerking.
Geef eens iets weg zonder iets terug te verlangen om een klimaat van goodwill te creëren.
Gebruik een 3e partij die jou extra credibiliteit geeft (wat vaak gebeurt bij leggen van contact via Linkedin)
Wees je bewust van het gebruik van woorden: woorden roepen associaties op en kunnen een sfeer breken of maken. Pas je jargon aan aan die van de klant.
Stel vragen in de mail! je hebt in een emailonderhandeling niet zoiets als een blik van verbazing of goedkeuring of afkeuring die je kan monitoren. Per telefoon kan je nog de stem horen, de tonaliteit, de haperingen, de twijfel, … Dus je moet wel zaken uitklaren.
Wees authentiek in je taalgebruik: het mag best persoonlijk zijn. Jij bepaalt de toon = jij leidt.
Als je Geachte schrijft krijg je doorgaans een Geachte-mail terug.
Je kunt ook openen met Geachte en in de tweede mail Beste gebruiken (in stappen van formeel naar informeel). Als je conversatie lijkt op een face-to- face gesprek gaat de klant dat ook zo inbeelden.
Door de sociale afstand (social distance) ligt de NEE op de loer. Nee zeggen of liegen is het gemakkelijkst per email! en wordt daarvoor ook gebruikt door professionele onderhandelaars!
Als je bang bent dat de klant nee gaat zeggen of niet zal antwoorden: neem de telefoon (lees artikel van vorige week over hoe je o.a. het best de telefoon gebruikt) ==> een dagje wachten om de persoon aan de lijn te krijgen kan 100% verschil maken.
Wees kort en krachtig. Hoe korter de mail hoe sneller het antwoord (frequentere en kortere emails geven meer interactie! Interactie creëert meer vertrouwen)
Als het niet dringend is: zeg dat gerust zo creëer je wat ruimte voor de ander.
Gebruik 1 mail per Onderhandelingspunt: als je onderhandelingspunten gaat combineren riskeer je dat het antwoord op zich laat wachten omdat men niet alles in 1 keer kan antwoorden en of omdat er te veel goedkeuring door andere mensen moet gebeuren.
Gebruik normale fonts, bullets, … In sommige formele bedrijfsculturen wordt er dan wel weer gewerkt met volzinnen?, dat moet je afwegen bij je eerste contacten.
Kun je eerst meer informele interacties creëren via bijv. Linkedin of telefonisch of video?
In alle opleidingen bespreken we voorbeelden van communicaties gefocust op de ander. Zeker in een email als je antwoord wilt krijgen is het belangrijk dat je dat ook zo doet bij de opening. Niet: wij zijn een leverancier van … die … Wel: Ik zag dat jullie, gezien jullie , omdat jullie …
Krijg je dan toch een rare reactie: neem dan de telefoon om het uit te klaren.
Wees niet te enthousiast: dat werkt dwingend en loopt niet goed af.
Leeftijd: baby boomers ( geboren in de jaren ’50-’60) hebben vaak voorkeur voor telefoon om kort te sluiten en kun je gerust meer bellen.
Timing: ga je snel of traag antwoorden? wat is de onderliggende boodschap? Ben je te geïnteresseerd of te weinig geïnteresseerd?
Sluit af op een coöperatieve manier: ‘looking forward to hear from you’, ‘We kijken uit naar een volgende stap’
Verkopen is een doorlopend proces. Als je bewust bezig bent met alle interactiemomenten en het effect van je acties in die momenten ga je veel betere resultaten halen. Eén woordje kan het verschil maken tussen afsluiten of niet afsluiten van de deal. Succes in de verkoop, grts, Rene
Copyright © 2010-2020, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)