Verandering ontstaat in de dialoog
Denk aan de klanten die u heeft binnengehaald: In welke sfeer verliep het gesprek? Welke en hoeveel vragen stelde de klant? Wat was de frequentie van de contacten? Hoe evolueerden de gesprekken? Hoe werden concessies gevraagd en gegeven?
Kenmerken van dialoog
Klant en verkoper nemen tijd voor elkaar: geen tijdsdruk of limieten.
Klant en verkoper stellen +/- evenveel vragen: in de twee richtingen.
Klant en verkoper luisteren naar elkaar: wat zijn de signalen, verbaal en non-verbaal?
Er is ruimte om ja of nee te zeggen: klanten verdedigen bewust of onbewust meestal hun keuzevrijheid.
Er is ritme en regelmaat in de communicatie: mails worden binnen acceptabele termijn beantwoord. Men houdt contact.
Er is m.a.w. een evenwicht tussen geven en ontvangen. Er is samenwerking.
Kenmerken van niet-dialoog
deadlines; te weinig tijd voorzien; laten onderbreken
woordbreuk: kleine beloftes worden niet nagekomen
presentaties, powerpoints : hoe kunt u de klant nog van mening doen veranderen als men alles weggeeft en de klant voor voldongen feiten plaatst?
Klant en Verkoper gaan argumenteren: de klant zal haar eerder genomen beslissingen verdedigen en bij de concurrentie blijven.
Zonder dialoog zal uw klant “zelf” een mening vormen (“Waarom veranderen: alles loopt toch goed?”) en vervolgens weerstand vertonen in het verkoopsproces.
In de dialoog kan de klant zijn mening – aankoopbeslissing herzien.
Niet elke klant staat open voor verandering. Wanneer U klanten nieuwe informatie geeft wordt deze gefilterd en vaak verworpen. De informatie past niet in het plaatje. Gelijk hebben is niet gelijk krijgen.
Wil men kiezen voor een nieuwe leverancier dan moet men zijn eerdere aankoopbeslissing herzien en/of bijsturen. Hiervoor moet een proces gecreëerd worden. Differentiation Selling is een methodiek die dit aanleert.
Copyright © 2011, René Knecht